L'étude de satisfaction fournit une information indispensable à la façon dont les clients perçoivent les services et produits proposés. L'étude fait référence à un ensemble de questions rédigées de manière scientifique ou empirique, en fonction des expériences de la branche. Son analyse s'appuie sur un ensemble de calculs et d'indicateurs capables de cerner précisément le ressenti des clients.
Les méthodes d'enquête s'adaptent en fonction des objectifs, elles peuvent prendre la forme d'études qualitatives, quantitatives ponctuelles ou en continu.
Une étude de satisfaction fait référence également à un ensemble de questions relatives à l'expérience client, sonde une notion plus personnelle des clients, orientée vers des sensibilités et des attentes à fort impact sur l'enchantement et la recommandation.
L'analyse sémantique des verbatims via une analyse multidimensionnelle par l'association de termes, offre une rapide interprétation des commentaires client, dégage les priorités et apporte un appoint à l'analyse de la satisfaction.
Finalité de l'étude de satisfaction, les mesures d'amélioration participent au processus d'amélioration continue de l'entreprise. Altella fournit l'analyse, le soutien nécessaire à la mise en place et au contrôle de ces processus.
La comparaison entre l'idée que l'on se fait de la satisfaction des clients et leur retour est riche en informations.
La mesure de la fidélité et de la recommandation sont des indicateurs plus proches de l'émotion et retranscrivent une autre facette de la relation.